Aviaşirkətlər tərəfindən göstərilən xidmətlər sahəsində istehlakçılarda yaranan sualların böyük bir qismi biletlərin dəyişdirilməsi və yaxud geri qaytarılması ilə bağlı olur. İstehlakçıları narahat edən məqamlar əsasən dəyəri əvvəlcədən ödənilmiş, lakin istifadə edilməmiş və ya qismən istifadə edilmiş (gediş-dönüş bileti birlikdə alındıqda və bu istiqamətlər üzrə olan biletlərin yalnız birindən istifadə edildikdə) biletlər üzrə daşıma məbləğinin sərnişinə və ya hüquqi şəxsə (təşkilata) geri qaytarılması halları ilə əlaqəlidir. İstehlakçı müraciətlərini nəzərə alaraq, bu məqalədə “Azərbaycan Hava Yolları" QSC-dən alınan biletlərin dəyişdirilməsi və yaxud geri qaytarılması ilə bağlı şərtlər barədə məlumat veriləcək.
İlk olaraq qeyd etmək lazımdır ki, “Azərbaycan Hava Yolları" QSC-dən alınan biletlərin dəyişdirilməsi və yaxud geri qaytarılması həmin aviaşirkətin “Sərnişinlərin, baqajın və yüklərin daşınması” qaydaları ilə tənzimlənir. Bu qaydalar hava daşımalarına dair beynəlxalq hüquqi sənədlərə, Beynəlxalq Mülki Aviasiya Təşkilatının (ICAO) və Beynəlxalq Hava Nəqliyyatı Assosiasiyasının (IATA) tövsiyələrinə, “Aviasiya haqqında” Azərbaycan Respublikasının Qanununa və Azərbaycan Respublikasının digər normativ hüquqi sənədlərinə uyğun işlənib hazırlanıb. Bu qaydalar aviaşirkətin hava gəmilərində sərnişin, baqaj və yüklərin daşınması şərtlərini, habelə sərnişin, baqaj və yüklərin hava nəqliyyatı ilə daşınması zamanı, bu daşımalara aidiyyəti olan xidmətlər də daxil olmaqla, subyektlərin məsuliyyət prinsipi və normalarını müəyyən edir.
Qaydalara əsasən, sərnişin könüllü olaraq uçuşdan imtina edirsə (könüllü olaraq bileti qaytarırsa), məbləğin qaytarılması biletin alındığı yerdə həyata keçirilir və tariflərin tətbiqi qaydaları ilə tənzimlənir. Yəni bilet aviaşirkətin rəsmi saytından elektron qaydada alınıbsa, biletlərin geri qaytarılması prosesi aviaşirkətin Çağrı Mərkəzinə yazılı şəkildə (elektron poçt: callcenter@azal.az) müraciət etməklə aparılır və bu məbləğ yalnız bilet alınarkən ödəniş edilmiş karta qaytarılır. Bilet aviaşirkətin rəsmi satış ofislərindən və ya turizm agentliyindən alınıbsa, istehlakçı əyani sürətdə bileti aldığı yerə müraciət edərək onu qaytara və ya dəyişdirə bilər. Lakin nəzərə almaq lazımdır ki, bu geri qaytarılma prosesləri müəyyən sinif və tarifə mənsub geri qaytarıla bilən və istifadə olunmamış biletlər üçün nəzərdə tutulub. Uçuşdan ən azı 60 dəqiqə əvvəl təkrar yer təxsis (bron) etmək və ya bileti qaytarmaq istəyən sərnişin qeydiyyata gəlməmiş sərnişin (“No-show”) hesab olunur və həmin bilet qaytarılmır.
Biletlərin geri qaytarılması müxtəlif tariflər və hallar üzrə aparılır. Aviaşirkətin satışda “low cost” dediyimiz daha ucuz qiymətli biletləri var ki, bunlar “Buta Budget”, “Buta Standart” və “Buta Super” olaraq 3 seçimdə təklif olunur. “Buta Budget” müəyyən hallar istisna olmaqla (məsələn, pandemiya dövrünə təsadüf etmiş bu tarifli biletlər geri qaytarılıb), geri qaytarılmır və dəyişdirilmir. “Buta Standart” və “Buta Super” uçuşdan əvvəl 75% məbləğində cərimə ilə geri qaytarılır, uçuşdan sonra, yəni uçuş başa çatıb və bilet istifadə edilməyibsə, bu biletlərin qaytarılmasına icazə verilmir. Uçuşdan əvvəl “Buta Standart” və “Buta Super” biletlərinin tarixi 60 avro cərimə ödənilməklə dəyişdirilə bilər.
Əgər istehlakçı aşağıda qeyd olunmuş hallarla bağlı daşınmadan imtina etmişdirsə, ödəniş məbləği mütləq qaydada istehlakçıya geri qaytarılmalıdır:
- Aviaşirkət sərnişinin yer təxsis (bron) etdiyi və bilet rəsmiləşdirdiyi reysi təxirə salmış, ləğv etmiş və ləngitmişdirsə;
- Sərnişin üçün təyinat məntəqəsi, yola düşmə, yaxud dayanacaq olan məntəqədə hava gəmisinin enməsi ləğv edilmişdirsə;
- Xidmət sinfi dəyişdirilmişdirsə;
- Əvvəlcədən təxsis (bron) edilmiş yerə müvafiq yer təqdim edilməmişdirsə;
- Əvvəlki reysin qeyd olunduğu biletdə göstərilən və sərnişinin təsdiqlənmiş təxsisi olan reysə keçidi təmin edilməmişdirsə.
Təbii inhisar subyektlərinin fəaliyyətinə dövlət nəzarətini həyata keçirən İqtisadiyyat Nazirliyi yanında Antiinhisar və İstehlak Bazarına Nəzarət Dövlət Xidməti istehlakçılara aviabilet alarkən şərtlər və qaydalar ilə tanış olaraq ona uyğun seçim etməyi tövsiyə edir. İstehlakçılar aviabiletlərin dəyişdirilməsi və ya qaytarılmasına dair qaydaların pozulması halları ilə qarşılaşdıqları zaman İqtisadiyyat Nazirliyi yanında Antiinhisar və İstehlak Bazarına Nəzarət Dövlət Xidmətinə rəsmi internet səhifəsi (https://competition.gov.az/az/page/muraciet/erize-sikayet-teklif), elektron poçt (office@competition.gov.az) və 195-1 Çağrı Mərkəzi vasitəsilə müraciət edə bilərlər.
